呼叫中心线路简介,呼叫中心线路简介怎么写

1. 呼叫中心到底是干什么的？
2. 拨打手机号码是怎样确定送往哪个基站的？
3. 呼叫中心管理里面经常提到的ACW是什么？
4. 呼叫中心的含义是什么？
5. 我了解下，呼叫中心中的考核指标之一ATT是什么意思，是怎么计算的？

呼叫中心到底是干什么的？

1、呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。2、呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

呼叫中心一般是企业的客户服务中心，有的企业里面部门就叫呼叫中心，或客服中心，或客服部等等。企业呼叫中心一般是承接400电话，处理企业产品售后的客服部门。当客户在使用企业的产品有问题时，客户可以拨打400热线电话咨询他使用产品过程中遇到的问题，进行售后问题处理。呼叫中心部门的组织结构大概是这样，电话客服组，在线客服组，工单组，售后组，投诉组，质检组，外呼组等等。这些都是呼叫中心部门的内部岗位，承接不同的客服职责。希望对您有用，如果需要了解更多呼叫中心的专业知识，可以关注或

@红哥笔记

拨打手机号码是怎样确定送往哪个基站的？

基站它有一个覆盖范围，比如2000米超过2000米就是一个基站了。手机会搜索，较好的基站信号，通过基站就知道你大概在什么地方？基站建设的地址是死的。你在哪个地方打电话？就用哪个地方建的基站。

应邀回答本行业问题。

其实当你拨打一个手机号码的时候，系统是不知道要把信息发给哪个基站的。

拨打一个电话号码，在通信系统里成为是一个"寻呼"过程。

2/3G 4G Volte的原理大同小异，原理基本是差不多的。

拨打一个电话号码，涉及到的网元里边有一个比较重要的，被称为HLR/HSS，还有一个叫VLR。

HLR是本地位置寄存器，它保存了用户的基本信息，比如电话号码、SIM的卡号、签约信息，还有你的位置信息、是否关机等。

VLR是拜访地位置寄存器，它保存了用户的动态的信息和状态信息。

举个例子：你是北京的用户，你到上海，就会向上海的VLR发起注册，上海的VLR会去北京的HLR下载你的基本信息保存在自己的服务器里，并且把你的位置告诉北京的HLR。

当你拨打这个北京的手机的时候，交换机会向HLR进行查询，查询到你的位置就可以继续呼叫你了。

当你拨打一个电话号码的时候，是一系列的寻呼的过程。不过在最开始的时候，MSC是不知道你在哪个基站下边的。

CDMA系统中寻呼可能是基于Zone的寻呼，基于MSC的寻呼，基于全网的寻呼,这就看运营商如何设置了。

基于Zone寻呼需要设置手机基于Zone的注册，也就是把全网的基站分为某干个区域，每个区域包含一部分基站，当手机离开一个Zone的时候，到另外一个Zone的时候，要向系统发起注册，这样的话核心网就可以知道手机在哪个Zone下边了。

还可能要包含多个Zone的LAC。

MSC可以理解为类似固定电话的"电话局",可能某个城市基站过多，为了管理更合理，有可能要分为多个MSC。

运营商设置寻呼模式，可能是分为多次寻呼，可能第一次是基于Zone(或者LAC),第二次是基于MSC、第三次是全网寻呼，不过具体设置各地不同。

寻呼的过程是一种广播的过程，每一个手机都会监听寻呼信道，当发现寻呼的是自己的时候，就会响应该寻呼，之后会有一系列的信令过程，最终建立通信。

下边是一个C网电话的寻呼信令流程：MS是手机、BS是基站、MSC是移动交换中心。

MSC负责处理呼叫连接、切换控制、无线信道管理等功能，同时也是移动网络连接传输的PSTN和ISDN等其他网络的接口设备。

总而言之，当你打一个电话的时候，要经过一系列的寻呼过程，移动通信网络才知道你找的手机在哪个基站下边，还是挺复杂的。

以上个人浅见，欢迎批评指正。喜欢的可以关注我，谢谢！

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呼叫中心管理里面经常提到的ACW是什么？

ACW – After Call Work/After Call Wrap-up —— 事后处理工作

是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时，下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。

呼叫中心的含义是什么？

顾名思义，就是所有呼叫的中心接入点。但随着技术的进步，“呼叫”已不再仅局限于语音，各种客户端、微信、微博、网络等联络渠道都可以实时接入到呼叫中心，所以现在也被称为“联络中心”。呼叫中心主要承担接听客户的呼入咨询、查询、订购、技术支持、投诉建议等功能，还有一种呼叫中心专门做电话外呼，进行产品营销或[_a***_]调研等活动。

我了解下，呼叫中心中的考核指标之一ATT是什么意思，是怎么计算的？

ATT是指客服坐席在一通电话接入后到问题解决挂断电话，这一段通话时间的时长数据，简称“单位通话时长”。